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2002年CRM前景預測
作者：佚名 日期：2002-2-9 字體：[大] [中] [小]
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從很多方面來看,2001年對于客戶關系管理(CRM)的發(fā)展都是具有轉折意義的一年。特別是以客戶為中心的觀念受到了業(yè)內的沖擊。有些人認為CRM的實現(xiàn)太困難，有些人已經(jīng)開始關注CRM越來越高的失敗率，還有一些人發(fā)現(xiàn)他們的CRM方案的實施成本太高了。
這些原因使得很多企業(yè)開始重新考慮他們應用CRM所要實現(xiàn)的目標，這當然不是一件壞事。很多企業(yè)應用CRM僅僅是由于其他企業(yè)好象都在這樣做，結果造成客戶感覺不到任何的區(qū)別。CRM并不是要使現(xiàn)有的工作程序更有效率，而是要圍繞客戶對工作程序進行重新設計。
那么2002年對CRM的發(fā)展意味著什么呢？在眾多的意見和看法中，有四種預測觀點顯得比較突出。
預測之一：對客戶隱私權的保護再次受到關注
隱私權的問題已經(jīng)不是一個新問題了，各個企業(yè)為了這個問題已經(jīng)努力了多年之久。有一些企業(yè)甚至還在這方面任命了專門的官員。然而，在2002年，客戶隱私權的保護問題將成為一個主要的問題。盡管現(xiàn)在在包括德國、澳大利亞和加拿大在內的市場上關于客戶隱私權保護的立法工作已經(jīng)提上議事日程，客戶們仍然要求各個企業(yè)對他們的個人信息加強控制和管理，保護他們的隱私權。
越來越多的，就客戶隱私權的保護問題，各個企業(yè)不得不停止說空話，開始了解客戶對隱私權關注的不同類型，并且確定客戶的要求能夠充分的得到滿足。這就要求各個企業(yè)開始重新考慮客戶信息是如何收集的，客戶如何獲得和控制這些數(shù)據(jù)，以及企業(yè)如何保護這些信息不落入那些想得到、但不應該得到它們的團體之手。
立法當然對解決這個問題具有重要的推動作用，但是在2002年，客戶要求保護隱私權的呼聲將越來越高。
企業(yè)行動：不要僅僅將客戶隱私權的保護停留在口頭上。切實關注這個問題，任命專門負責這方面問題的官員，更好的觀察和了解問題。
預測之二：個性化和實時分析成為熱門話題
很多人可能會說，個性化和實時分析早就已經(jīng)是熱門關注話題了，但是事實上在這一領域進行投資的只有那些最富進取心的A類企業(yè)（技術先鋒）。在2002年，個性化技術將為企業(yè)創(chuàng)造越來越多的價值。上面所提到的第一種預測（對客戶隱私權的保護再次受到關注）將會對此產生進一步的推動作用。
各個企業(yè)將會發(fā)現(xiàn)，客戶們希望了解為什么這些數(shù)據(jù)要被收集，并且他們希望CRM的應用能夠使個人信息和數(shù)據(jù)得到合理的使用，否則各個企業(yè)根本就不應該收集這些數(shù)據(jù)信息。除此之外，很多企業(yè)一直在為建立CRM的基本構造而努力，現(xiàn)在它們已經(jīng)為在此基礎上創(chuàng)建CRM做好準備了。
數(shù)據(jù)庫、分析系統(tǒng)和復雜的網(wǎng)絡以及電話中心環(huán)境將使各個企業(yè)能夠開始真正的根據(jù)客戶的喜好來設計與客戶的整個互動。Gartner預計，個性化網(wǎng)站的數(shù)量將出現(xiàn)特別的顯著增長。這意味著企業(yè)的錯誤將會顯得更加明顯和突出。
企業(yè)行動：如果個性化技術還沒有成為整個企業(yè)CRM計劃的一部分，那么企業(yè)應該對它進行認真的考慮。
預測之三： CRM成為戰(zhàn)術考慮，巨大的成功即將顯現(xiàn)
目前全球的主要經(jīng)濟市場都呈現(xiàn)出衰退的趨勢。對于全球市場需要多長時間才能回到經(jīng)濟繁榮狀態(tài)，經(jīng)濟學家看法不一，但是他們當中的大多數(shù)人都認為要實現(xiàn)這種逆轉，至少需要2002年半年的時間。這意味著預算將會緊縮，并由此而導致各個企業(yè)縮小CRM投資規(guī)模。除此之外，各個企業(yè)將把CRM方案的目標從提高收入轉向減少成本。它們將不再關注那些大的企業(yè)CRM方案，相反，將把自己的注意力重新放到戰(zhàn)術部門方案上來。兩者的區(qū)別在于，目標將始終是最終在整個企業(yè)內部實現(xiàn)CRM，所以戰(zhàn)術部門方案同樣應該包括如何將其融入到整個公司的戰(zhàn)略之中。
這種向戰(zhàn)術的轉變將會對大型 CRM供應商產生影響，而給其他的一些CRM供應商帶來新的生機，但這只是暫時的。最終，各個企業(yè)（特別是那些主流的B類企業(yè)）將會轉向大型CRM供應商。
2002年的一個變化將是急需的、大范圍的CRM成功開始顯現(xiàn)。很多企業(yè)都悄無聲息的對自己與客戶之間的業(yè)務關系狀況進行了檢查，在2002年，這種研究將逐步走向市場。最終這可能成為今年CRM最重要的事件。隨著巨大的成功的顯現(xiàn)，業(yè)內的其他企業(yè)也將為自己需要將CRM戰(zhàn)略推向管理找到理由。
企業(yè)行動：要按照公司預算行事，但是在戰(zhàn)術投資的同時不要忘了戰(zhàn)略考慮。
預測之四：培訓成為關注焦點
過去企業(yè)主要關注的是CRM的技術方面，然而在2002年，這種關注將重新轉回到人這一要素。各個企業(yè)將會更多的關注如何確保整個的員工隊伍能夠有效的使用新的工具，如何使最好的實踐制度化，以及如何將高水平的客戶支持引入不斷擴展的企業(yè)之中，包括合作伙伴和會員。
Gartner預計在這一領域將會有新的銷售商出現(xiàn)，既提供軟件，又提供服務，幫助各個企業(yè)處理困難的問題。
企業(yè)行動：不要忘記CRM將擴展到企業(yè)之外，對企業(yè)與客戶之間的關系產生重大影響，進行投資以確保一切都能觸到關鍵點。
總結
隨著CRM作為一種商業(yè)戰(zhàn)略的日益成熟，2001年對于技術來講是令人興奮的和必要的一年，2002年將會更是如此。然而，在2002情況會發(fā)生一些改變。過去各個企業(yè)應用CRM是為了與其他企業(yè)相區(qū)別，而在2002年，客戶的期望將促使更多的企業(yè)投入到CRM當中，學習如何從客戶的角度來重新設計自己。成功的企業(yè)將會對這些預測表示關注，并為此制定相應的計劃。（Scott Nelson）